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Quand les médias sociaux permettent d'économiser sur la masse salariale
Publié par Ulysse H le 2009-09-29 16:11:58 dans Web Social 
 On a beau vanter les médias sociaux, les annonceurs ont du mal à y obtenir un ROI (retour sur investissement) satisfaisant.
De nombreuses marques ont ainsi créé leur plateforme communautaire, sans que cela impacte vraiment les ventes.
Et bien il semble que Intuit, une société américaine, y soit brillamment (et cyniquement) parvenue.
La société Intuit gère une suite de gestion pour les e-commerçants (création et mise en ligne d'un site, comptabilité, solutions de paiement, gestion des salaires).
Ces services ont rassemblé une petite communauté de clients fan des produits développés par Intuit.
Les dirigeants se sont aperçus que les fans échangeaient des conseils techniques de grande qualité, et répondaient aux nouveaux venus avec une efficacité surprenante.
De là à réduire les coûts en laissant les fans assurer le support technique bénévolement, il n' y avait qu'un pas.
Le site communautaire de Intuit est accessible à tout client et, depuis que la société a instrumentalisé cette force de travail bénévole, le trafic du site a triplé !
Et dorénavant, c'est 70% des réclamations clients qui sont prises en charge et résolues par les fans.
Par ailleurs, cette relation de proximité entre les fans et les clients a bénéficié aux ventes, puisque la part de marché de la société a augmenté de 4 points.
En Juin dernier, Intuit en a profité pour économiser sur la masse salariale : la société a licencié 4% de ses 8 000 employés, selon BusinessWeek.
Chacun en tirera ses conclusions quant aux liens entre économie et éthique.
Par contre, quand les bénévoles verront à quel point Intuit favorise le premier au détriment du second, ils risquent de ne plus être fans...
Ecrit par Yohann Mathieu
Tags de l'article : eBusiness Intuit fans monétisation e-commerce
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