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Transaction en ligne, insatisfaction et réseaux sociaux
Publié par Ulysse H le 2009-10-08 16:40:19 dans eBusiness 
 Les internautes sont-ils satisfait de leur expérience d'achat en ligne ?
A 80%, non.
Et ils en parlent à leurs amis plus qu'au support du site marchand concerné.
C'est en substance les résultats d'une enquête conduite par l'institut Harris Interactive, et publiée par Tealeaf, une société spécialisée dans l'optimisation de la relation-client.
L' enquête, basée sur 2 188 adultes de nationalité américaine soigneusement échantillonnés, révèle de profonds changements de comportement des consommateurs.
Dans le passé, quand un e-client rencontrait un problème lors d'une transaction sur un site, il contactait le service clientèle dudit site.
Vous savez déjà qu'aujourd'hui, un client mécontent ira aussi partager sa mauvaise expérience avec ses amis, sur les réseaux sociaux ou les forums.
Et bien l'enquête montre que si le client mécontent a effectivement tendance à faire entendre ses réclamations sur les médias sociaux, il est aussi moins enclin à se plaindre au site marchand, quand son insatisfaction porte sur la transaction elle-même :
- En 2009, 28% des consommateurs ayant rencontré un problème lors d'une transaction en ligne ont adressé une réclamation au site concerné, contre 32% en 2008
- 38% des consommateurs en ligne ayant rencontré un problème sur le site ont contacté la hotline correspondante, contre 47% en 2008
- 12% de ces consommateurs ont partagé leur insatisfaction sur des blogs ou des médias sociaux, contre deux fois moins en 2008 (notez que l'étude 2009 tient compte des services de micro-blogging, tel Twitter, alors que celle de 2008 n'en tient pas compte ; ce dernier pourcentage est donc biaisé à la hausse).
L'impact sur le e-commerce est très important : 54% des e-clients reconnaissent que les médias sociaux ont une influence sur leurs achats en ligne, et 82% disent en tenir compte quand ils choisissent un marchand.
De façon inattendue, le buzz positif, d'après l'étude, aurait plus de poids que le buzz négatif : 26% des consommateurs qui disent tenir compte des médias sociaux dans leur acte d'achat écoutent plutôt les commentaires positifs ; 21% sont plus réceptifs aux commentaires négatifs.
L'enquête suggère également que les process de paiement en ligne peuvent largement être améliorés :
- 80% des personnes interrogées disent avoir rencontré des problèmes lors de leur achat en 2009. Cela témoigne d'une amélioration, puisque les enquêtes précédentes montraient que la proportion de personnes rencontrant des problèmes de transaction en ligne s'élevaient à 87%.
Cependant, la teneur des problèmes rencontrés laisse songeur :
- 38% portent sur des messages d'erreur
- 19% sur des boucles sans fin
- 28% sur des problèmes de login/ mot de passe.
L'impact sur les sites marchands est énorme, puisque 32% des utilisateurs qui rencontrent des problèmes lors de leur transaction abandonnent, ou vont effectuer leur achat sur un site concurrent.
En 2009, ces problèmes de transaction online et leur répercussions auraient ainsi impactés un total de 47.6 milliards de dollars, aux États-Unis seuls.
A ce sujet, l'enchaînement des étapes de paiement joue un rôle qu'on ne saurait sous-estimer.
Malgré tout, la confiance des internautes envers l'achat en ligne progresse : 48% des personnes interrogées disent avoir effectué plus de transactions en ligne que par le passé, compte tenu de la crise.
Ces résultats ne concernent que le marché américain, et ne peuvent être exportés sans précaution.
Cependant, la tendance des e-clients à partager leur problème de paiement sur les médias sociaux plutôt qu'auprès des marchands est sans doute vraie au-delà des USA
Pourquoi ? Parce qu'un problème de paiement est plus vite résolu en allant chez un marchand concurrent, plutôt qu'en contactant un support clientèle, qui prendra au minimum quelques heures pour résoudre le problème. Et que ça n'empêche pas de poster un commentaire rageur dans son statut Facebook ou Twitter.
Tags de l'article : CRM clientèle paiement réseaux sociaux Facebook Twitter
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RiskVolltagy - le 28-03-2010 à 09:49
Hi!
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